Comercios físicos con prestaciones digitales.

 

El 59% de los consumidores españoles afirma que prefiere comprar en tienda física. Sin embargo, buscan ese componente digital al que se acostumbraron durante el confinamiento

La urgencia por frenar la pandemia y mantener la actividad económica de manera simultánea han marcado un año atípico caracterizado por el cambio. Las relaciones sociales, los modos de trabajo o el sistema de enseñanza se han visto afectados de una forma inesperada, y las herramientas digitales se han convertido en su tabla de salvación. También para el sector retail, que ha asistido a un incremento exponencial de las ventas en el canal online, que previsiblemente supondrá un antes y un después en los hábitos de compra.

Los consumidores que hasta ese momento solo acudían a tiendas físicas gastaron, de media, un 40% más cuando comenzaron a recurrir al comercio online tras la llegada de la COVID-19, según recoge el Informe Adyen del Retail 2020. Convirtiéndose así en una alternativa más que, en muchos casos, antes ni siquiera consideraban. En España, el 25% de los retailers ya está vendiendo a través de su propia web o app, obteniendo el 6% de su volumen de negocio por estos canales.

Los consumidores que antes solo acudían a tiendas físicas gastaron, de media, un 40% más en comercio online tras la llegada de la COVID-19

Esto no significa que no quieran acudir a un establecimiento, como venían haciendo hasta antes de la pandemia. De hecho, un 59% de los consumidores españoles afirma que prefiere comprar en tienda física y el 53% desea volver por placer en ellas. Sin embargo, cuando lo hagan esperan que la experiencia sea lo más satisfactoria posible porque ahora, y esto también ha cambiado, los usuarios se han vuelto más exigentes.

Los consumidores esperan que ese componente digital al que ya se han acostumbrado en estos meses se prolongue a todas las experiencias de compra.

Esperan de las marcas un trato lo más personalizado posible, tanto en sus compras en tienda como a través de internet. Y que el componente digital al que ya se han acostumbrado en estos meses se prolongue a todas las experiencias de compra, incluida las que se producen en los establecimientos. 

Pasarelas como Adyen facilitan la puesta en marcha de una estrategia de comercio unificado gracias a la centralización de los pagos

Se ha pasado así de la omnicanalidad, referida a la presencia de la marca en múltiples canales para crear diferentes puntos de contacto con el consumidor; a las tiendas ‘phygitales’, donde se integra lo mejor del mundo físico y del digital para ofrecer una experiencia de comercio unificado a través de una única plataforma. En este nuevo modelo, el cliente puede realizar una consulta vía online de un producto o servicio y finalizar su compra en el establecimiento; o utilizar descuentos o promociones en la tienda online que ha recibido en la tienda física.

Plataformas de pago unificadas

Para dar este salto, los retailers han de diseñar una estrategia clara que evite los puntos de fricción con el consumidor. El objetivo es que el comprador perciba que, independientemente del canal de ventas que elija para realizar su adquisición, la experiencia siempre es la misma y que, además, estén interrelacionados. Esto es: no importa si la compra se ha producido online o en un establecimiento, la devolución o cambio del producto, por ejemplo, se puede realizar indistintamente por cualquiera de las dos vías. No se trata de dos tiendas independientes, sino de una sola, de comercio unificado.

Para asegurar una experiencia óptima, pasarelas como Adyen facilitan la puesta en marcha de una estrategia uniforme a través de la centralización de los pagos. Al unir tanto los que se realizan por internet como aquellos que se producen en tienda física se crea un entorno único en el que queda registrada toda la información.

 

En las tiendas ‘phygitales’ se integra lo mejor del mundo físico y del digital para ofrecer una experiencia de comercio unificado a través de una única plataforma.

En el caso de los compradores, añade flexibilidad a sus relaciones con la marca y aumenta su fidelidad. Por su lado, los retailers cuentan con un sistema de pagos más sencillo y con datos pormenorizados de todo lo que ocurre en su negocio, independientemente del punto de contacto en el que se haya producido la transacción. Esto es así sobre todo si ha iniciado un proceso de internacionalización y ofrece servicios en diferentes mercados o tiene varios franquiciados.

Durante estos meses, los retailers han visto cómo el comercio online les permitía mantener su actividad en un momento en el que la mayoría de ellos se vieron obligados a cerrar las puertas de sus tiendas a pie de calle. Esta es una ocasión que están aprovechando para digitalizar sus negocios y abrir nuevos canales de venta en los que para tener éxito es imprescindible diseñar una estrategia unificada.

Fuente: La Vanguardia